BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang di sediakan, maka dapat dipastikan tidak memberikan kesan positif bagi pembeli. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tangkap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap peningkatan barang/jasa.
Beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan dapat menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang/jasa yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.
Pelayanan konsumen yang lebih baik akan dapat meningkatkan jumlah penjualan dan memenangkan persaingan. Untuk dapat menang dalam persaingan, perusahaan harus lebih responsive menghadapi tuntutan para konsumen. Filosofi perusahaan harus berubah dari produk dan penjualan menjadi pelanggan dan pemasaran. Perubahan filosofi ini menekankan pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan agar terjadi repeat buying. Dengan demikian perusahaan dituntut tidak hanya mampu mempunyai membuat produk yang baik kualitasnya, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik setelah barang/jasa tersebut dikonsumsi oleh pelanggannya.
Mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu diketahui mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda. Kemudian mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan, mempergunakan kelebihan perusahaan ke dalam pemilihan pasar, memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya, membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan, menunjukan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda serta umpan balik dan informasi dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif.
Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang semakin membaik, menyebabkan kegiatan kegiatan produksi meningkat. Dampak yang terjadi adalah semakin tingginya penilaian terhadap waktu yang tersedia. Kehidupan didesain menjadi lebih praktis dan efisien keadaan ini memberi kesempatan bagi industri restoran fast food (cepat saji) semakin besar. Persaingan yang semakin ketat dialami restoran cepat saji, apabila dengan penawaran produk yang sejenis. Akibatnya restoran-restoran ini harus lebih mawas diri didalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganya. Untuk itu, mereka harus lebih berorientasi kepada pelangganya agar dapat memenuhi harapan dan keinginan pelanggan.
Berdasarkan dari pesatnya pertumbuhan restoran cepat saji atau fast food dikota Jakarta, perlu kiranya dilakukan sebuah penelitian agar diperoleh sebuah informasi yang lengkap tentang pelayanan restoran fast food di kota Jakarta.
Mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap restoran cepat saji di kota Jakarta ditinjau dari aspek pelayanan pelanggan, mutu makanan, harga barang, fasilitas pendukung, penghargaan, dan tata letak ruang pada restoran Kentucky Fried Chiken (KFC) di bawah perusahaan PT. Fastfood Indonesia, Tbk.
.
Definisi lain tentang kepuasan juga dikembangkan oleh Oliver (1993) menurutnya kepuasan berasal dari dua faktor yaitu hasil dan prosesnya. Kepuasan tidak hanya merupakan hasil dari mengkonsumsi barang/jasa tetapi kenikmatan yang diperoleh pada saat mengkonsumsinya. Sementara Anderson, Fornel, Lehmann (1994) menunjukkan bahwa kepuasan konsumsi diukur dari perbandingan antara ekspetasi dengan kinerja sebenarnya.Selanjutnya, kepuasan tersebut diukur secara komulatif, karena mencerminkan penilaian konsumen dari transaksi yang ia lakukan. Sementara itu Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1986) menyarankan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi dari kualitas layanan, kualitas barang, dan kesesuaian harga barang.
PT.Fastfood Indonesia Tbk. adalah satu-satunya pemegang hak waralaba KFC untuk seluruh indonesia. Perusahaan didrikan oleh Gelael Group pada 1978 sebagai pihak yang mengawali akuisisi hak waralaba KFC di indonesia. Mendapatkan ijin menggunakan merk KFC dari franchisor,Yum!Restaurant International (YRI),sebuah badan usaha dari Yum!Brands Inc.,perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba empat merk ternama lainnya yaitu Pizza Hut,Taco Bell,A&W, dan Long Jhon Silver. Pembukaan restoran KFC yang pertama pada 18 oktober 1979 di Jalan Melawai Raya, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.
BAB II
TEMPAT KERJA PRAKTIK
2.1 Gambaran Umum Perusahaan
Pada pertengahan tahun 1930-an Colonel Harland Sander membeli sebuah motel dan restorant swalayan di Corbin, Kentucky, sebuah kota kecil yang berjarak kira-kira 25 mil dari perbatasan Tenesse. Pada usia 40-an Harlan Sanders sudah menjalani beberapa jenis pekerjaan sebelum menjalani pekerjaan dibidang restoran, dari perkeretaapian sampai mengoperasikan kapal terbang.
Colonel Harland Sanders sangat gemar memasak dan selalu mencoba menggabungkan beberapa macam bumbu masak. Namanya mulai terkenal ketika ia menemukan suatu cara menggabungkan sepuluh macam bumbu dan rempah-rempah dengan tepung untuk menepungi ayam yang akan digoreng. Pada hari minggu ketika akan menyiapkan ayam untuk sejumlah wisatawan, ia menambahkan bumbu yang kesebelas.
Kemasyurannya bertambah, akan tetapi keadaan ekonomi pada tahun 1950-an maka Colonel H Sanders menjual usahanya di Corbin. Pada tahun 1956, Colonel H. Sanders di Corbin mulai memperkenalkan tepung dan bumbu istimewanya serta panci masak yang bertekanan tinggi, dia menjual proses masaknya dan bumbu masak yang dipak pada pemilik-pemilik restoran di seluruh Amerika Serikat. Colonel H. Sanders menjual konsepnya dalam bentuk royalti yang besarnya 5 sen Dollar pada tiap ayam yang dijual kepada penerima haknya, dan sebagian besar transaksi diserahkan dengan jabatan tangan saja. Setelah yakin usahanya sudah berkembang lebih besar dari pada yang dapat ia tangani, Colonel menjual Kentucky Fried Chiken kepada sekelompok orang yang diketuai oleh Jhon Y. Brown JR dari Lousvile, Kentucky dan Jack Massey dari Neshvile Tenesse. Colonel tetap sebagai duta besar kehormatan pada perusahaan tersebut dan membantu perkembangan menabjubkan perusahaan itu. Pada tahun 1971 KFC Corporation bergabung dengan Heublin diambil alih oleh RJ. Reinold Industries (RJR) dari wiston salem, Calivornia Utara. RJR adalah salah satu perusahaan barang konsumsi yang terkemuka didunia dengan produk-produk minuman, makanan, dan rokok yang terkenal. RJR Industries juga mempunyai investasi besar pada perkapalan peti kemas, energi dan pengemasan. Pada tahun 1986 KFC diambil alih oleh Pepsi Cola International. Sekarang terdapat lebih kurang 7.500 buah restoran KFC di 45 negara.
Pada tahun 1978, KFC masuk ke Indonesia adalah PT. Fastfood Indonesia. Tbk (pereseroan), yang pada waktu itu masih dimiliki oleh kelompok usaha Gelael sebagai pemegang hak eksekutif usaha waralaba KFC di Indonesia. KFC membuka restoran pertama di Indonesia di Jalan Melawai Raya No. 84-85 Jakarta Selatan pada tanggal 18 Oktober 1978. Keberhasilan restoran KFC pertama ini membuka jalan bagi perseroan untuk menjadi pimpinan pasar restoran cepat saji yang dominan di pasaran Indonesia selama kurun waktu 18 tahun. Kemudian pada tahun 1980 juga didirikan restoran KFC yang kedua di Jalan Ir. H. Juanda No. 40-44 Bandung. Perkembangan restoran sangat pesat sekali dengan banyak didirikannya restoran-restoran KFC yang lain. Pada tahun 1990 Gelael Group menjual 45 % dari seluruh saham yang dimilikinya. Untuk lebih mengembangkan KFC didalam menghadapi tingkat persaingan yang lebih besar dari perusahaan-perusahaan yang menjual makanan, minuman, dan bentuk penyajian yang sama dan meningkatkan kemampuan pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen, maka pada tahun 1993 PT. Fastfood Indonesia, Tbk melakukan penawaran perdana sahamnya kepada publik sebesar 20%. Sampai dengan tahun 1999, KFC di Indonesia sudah berdiri sebanyak kurang lebih dari 164 restoran yang terdapat di 36 kota besar di 20 propinsi dengan lebih dari 6.600 karyawan dan total penjualan diatas Rp. 196 milyar.
Untuk daerah operasi Area VIII yang meliputi daerah Bandung, Cirebon, dan Tasikmalaya sudah memiliki 12 restourant, 3 layanan pesan antar, 3 layanan counter Express.
2.1.1 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Ada pun visi dari restoran KFC secara umum yaitu, mempertahankan kepemimpinan KFC dalam industry restoran cepat saji dan selalu menjadi brand Nomor 1 yang termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, layanan, dan fasilitas restoran.
Misi
Memperkokoh citra brand KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide yang inovatif, meningkatkan suasana bersantap yang tak terlupakan dengan terus memberikan produk, layanan, serta fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah.
2.1.2 Produk-Produk Perusahaan
Adapun terdapat beberapa produk unggulan dari PT. Fast Food Indonesia, Tbk adalah Original Recipe dan Hot & Crispy. Selain itu diluncurkan produk unggulan lain seperti, Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan Colonel Yakiniku pada tahun 2007. PT. Fast Food Indonesia, Tbk pada tahun 2009 menambahkan variasi menu dengan harga sangat terjangkau, bernilai tambah dengan meluncurkan menu “Goceng” yaitu variasi menu seharga Rp. 5000,00 dan untuk memberikan variasi pilihan menu “Goceng” dari waktu ke waktu sesuai dengan selera konsumen.
Ada pun menu-menu yang ditawarkan oleh KFC terdiri dari main menu, snacks, hot side items, cold side items, desert, dan beverages.
BAB III
METODE KERJA PRAKTIK
3.1 Tempat Kerja Praktik dan Periode Kerja Praktik
kerja praktek merupakan tugas akhir bagi mahasiswa, oleh karena itu mahasiswa dituntut untuk menyelesaikan laporan kerja praktek. Sebelum menyelesaikan kerja praktek mahasiswa kesempatan untuk mencari sendiri institusi yang akan dijadikan objek dalam melakukan kerja praktek nantinya. Setelah mendapatkan institusi yang bersedia menerima mahasiswa untuk melakukan kerja praktek kemudian mahasiswa diharuskan membuat surat pengantar dari kampus sebagai tugas akhir bagi mahasiswa.
A. Tempat Kerja Praktik
Penulis telah melakukan kegiatan kerja praktik pada perusahaan waralaba, kegiatan kerja praktik yang dilaksanakan di perusahaan :
Nama Perusahaan : PT. Fastfood Indonesia, Tbk
Alamat : Jl. MT. Haryono kav.7 Jakarta Selatan 12810
Tahun Berdiri : Tahun 1978
Telp : 021-830 1133
Fax : 021-8354 500
Email : info@kfcindonesia.com
Facebook account : Facebook.com/kfc Indonesia
Twitter account : @kfcindonesia
B. Pelaksanaan Kerja Praktik
Dalam pelaksanaan laporan kerja ini, mengambil tempat di usaha waralaba PT. Fastfood Indonesia yang bergerak dalam usaha restoran cepat saji yaitu makanan berupa ayam goreng cepat saji dan berbagai macam varian menu lainnya seperti kentang goreng, sup, burger, dsb. Perusahaan ini berdiri pada tahun 1930-an oleh Colonel Harland Sanders dengan nama KFC inc. Perusahaan yang ada di Indonesia, didrikan oleh Gelael Group pada 1978 sebagai pihak yang mengawali akuisisi hak waralaba KFC di indonesia.
Untuk pelaksanaan kerja praktik pada usaha yang bersangkutan diberi waktu selama 2 Minggu. Di mulai dari 1 Agustus 2011 Sampai dengan 12 Agustus 2011, dan jam kerja di mulai pukul 08.00 WIB – 16.00 WIB pada hari Senin sampai Jum’at.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Kerja Praktik
PT.Fastfood Indonesia Tbk .adalah satu-satunya pemegang hak waralaba KFC untuk seluruh indonesia. Perusahaan didrikan oleh Gelael Group pada 1978 sebagai pihak yang mengawali akuisisi hak waralaba KFC di indonesia. Perusahaan ini bergerak di bidang produksi dan penjualan pangan khususnya pada bidang makanan cepat saji. Hasil yang didapat selama melaksanakan kerja praktik di Kentucky Fried Chiken merupakan pembelajaran yang baru bagi penulis yaitu dapat mengetahui proses bisnis yang dilakukan oleh Kentucky Fried Chiken, khususnya kegiatan pelayanan dalam meningkatkan kepuasan terhadap konsumen. Ada pun pemasaran yang dilakukan perusahaan Kentucky Fried Chiken dengan proses perencanaa pemasaran meliputi 4 unsur yaitu :
1. Product (produk)
Menurut Philip Kotler 508 : 1995, produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.
Produk makanan yang ditawarkan PT. Fastfood Indonesia Tbk merupakan produk makanan yang di jual untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang kuliner. Makanan yang dihasilkan oleh restoran ini memiliki berbagai jenis varian menu dan menu andalan dari restoran tersebut adalah ayam goreng yang semua variannya dijual dengan harga yang terjangkau.
Produk yang dihasilkan oleh KFC adalah sebagai berikut :
Klasifikasi Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2011:
| No. | Klasifikasi Menu | Item Menu |
| 1. | Main Menu | × Original Recipe Chiken (OR) × Hot and Crispy Chiken (HCC) × Mix |
| 2. | Snack | × Colonel Burger × Crispy Strips × Buffalo Wings × Hot Pops – Hot Pop Shake × Twister × Crispy Mexicana × Smiley Fries |
| 3. | Hot Side Item | × French Fries × Rice × Perkedel × KFC Chiken Soup × KFC Corn Soup × Corn Cob × Mashed Potato & Gravy × Spaghetti |
| 4. | Cold Side Item | × Coleslaw × Salad |
| 5. | Desert | × Pudding × Jelly × Ice Cream Sundae × Soft Ice Cream × Waffle |
| 6. | Beverages | × Pepsi Cola, Mirinda Strawberry, Seven-Up × Bubble Float – Rootberry Float × Milo × The Botol & Ades × Hot Tea & Hot Coffe × Cappucino – Cappucino Blazz × Slimmer – Simplicity × Pink Capacobanna |
2. Price (Harga)
Menentukan harga pada setiap makanan tidak terlalu mudah, hal ini dikarenakan setiap produk memiliki perhitungannya masing-masing. Misalnya biaya-biaya yang dikeluarkan pada setiap proses pembuatan makanan tersebut dari awal hingga akhir. Penggunaan bahan-bahan berkualitas terbaik pun menjadi salah satu perhitungan dalam menentukan harga dari suatu makanan. Penetapan harga pada produk makanan di KFC berbeda-beda tergantung pada jenis varian makanan dan bahan baku serta penggunaan bahan-bahan lain dengan kualitas baik pada setiap varian. Dari mulai Main Menu, Snack, Hot Side Item,Cold Side Item, dll. Selain itu harga juga dapat ditentukan berdasarkan permintaan pasar atau range demografis masyarakatnya.
3. Place (Tempat)
Dalam melaksanakan kegiatan transaksi jual beli produk makanan KFC melakukan penjualan langsung kepada konsumen melalui outlet-outlet yang didirikan oleh KFC di berbagai tempat dan wilayah di seluruh Indonesia. Tempat yang dipilih pun bukan lah sembarang tempat, namun tempat yang strategis dan merupakan pusat keramaian atau pemukiman dan memiliki akses jalan yang mudah serta memungkinkan untuk melakukan Delivery Order. KFC menjual produknya tidak melalui agen-agen namun menjualnya langsung kepada konsumen dan dapat digambarkan dengan gambar di bawah ini.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar