STRATEGI PEMASARAN RITEL

STRATEGI MANAJEMEN RITEL (RETAIL)?
Strategi retail (ritel) menekankan untuk memanfaatkan sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan. Strategi ritel (retail) meliputi penentuan target pasar, sifat barang dan jasa yang ditawarkan,dan bagaimana ritel memperoleh keuntungan jangkan panjang dari para pesaingnya. Bagian kebutuhan strategi dalam strategi retail (ritel) antara lain strategi pasar, strategi keuangan, strategi lokasi, struktur organisasi dan sumber daya manusia.
Aspek pemasaran dalam ritel meliputi:
1. Definisi strategi pemasaran retail (ritel)
2. Pemahaman terhadap target pasar bila dikaitkan dengan pilihan terhadap format retail (ritel)
3. Bagaimana retail (ritel) dapat membangun strategi keunggulan bersaing yang berkelanjutan
4. Tahapan dalam mengembangkan strategi pemasaran retail (ritel)
Aspek Manajemen Sumber Daya Manusia dalam retail (ritel) meliputi:
1. Alasan mengapa manajemen SDM mempunyai peranan penting membentuk sebuah bisnis atau organisasi retail (ritel)
2. Bagaimana retail (ritel) membuat keuntungan yang kompetitif dan mendukung, dengan cara mengembangkan dan mengelola SDM
3. Bagaimana ritel mengkoordinasi aktivitas para karyawan dan memotivasi mereka mencapai tujuan
4. Program-program manajemen SDM untuk membangun komitmen kerja
5. Bagaimana dan mengapa ritel mangatur perbedaan antarkaryawan
Aspek Keuangan dalam retail (ritel) meliputi:
1. Bagaimana strategi retail (ritel) direfleksikan dalam tujuan keuangan
2. Bagaimana ritel menggunakan alat-alat dan metode untuk mengevaluasi kinerjanya
3. Bagaimana model strategis keuntungan dapat digunakan

Aspek pemilihan lokasi dalam area perdagangan retail (ritel) meliputi:
1. Tipe Lokasi yang memungkinkan oleh retail
2. Mengevaluasi keunggulan relatif dari setiap area perdagangan yang dipilih.
3. Tipe lokasi perdagangan yang memungkinkan untuk tumbuh
4. Jenis lokasi yang ada
5. Alasan mengapa suatu ritel tetap berlokasi disuatu tempat tertentu meskipun ada retail (ritel) lain berlokasi ditempat berbeda
6. Keuntungan relatif yang didapat dari sebuah tipe lokasi
7. Tipe lokasi yang cocok bagi retail (ritel)
8. Tipe lokasi yang kurang diminati
9. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan oleh peritel dalam memilih lokasi
Aspek Sistem Informasi dan Manajemen meliputi:
1. Keunggulan strategis yang diperoleh melalui manajemen rantai pemasok
2. Bagaimana barang daganan dan informasi mengalir dari vendor ke retail (ritel) ke pelanggan dan kembali
3. Perkembangan informasi dan teknologi yang bisa memudahkan komunikasi antara vendor dengan ritel(retail)
4. Sistem pengiriman respons cepat
Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management) meliputi:
1. Pengertian manajemen hubungan pelanggan
2. Peran Customer Relationship Management sebagai strategi membangun kesetiaan pelanggan
3. Implementasi program Customer Relationship Management dalam bisnis retail (ritel)
STRATEGI PEMASARAN RITEL (RETAIL)
Strategi pemasaran ritel (retail) meliputi

(1). pemilihan segment target pasar dan penentuan format ritel (retail) dan

(2). pengembangan keunggulan bersaing yang memungkinkan ritel (retail) untuk mengurangi tingkat kompetensi yang dihadapi.
Ritel (retail) yang berhasil harus memenuhi kebutuhan pelanggan pada segmen pasar yang dilayani secara lebih baik daripada yang dilakukan pesaing. Pasar ritel (retail) bukan merupakan tempat khusus dimana para pembeli dan penjual bertemu, tetapi sebagai kelompok konsumen dengan kebutuhan-kebutuhan yang sama (segmen pasar) dan sekelompok ritel (retail) yang menggunakan format ritel (retail) yang sama untuk memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.
Pasar sasaran dalam ritel (retail) sering kali ditetapkan berdasarkan faktor demografis, geografis dan psikografis. Menetapkan pasar sasaran merupakan syarat untuk menetapkan strategi bauran ritel (retail). Bauran ritel (retail) atau disebut dengan retail mix adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, personalia, promosi dan presentasi atau tampilan-untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi target pasar.
STRATEGI PERTUMBUHAN RITEL (RETAIL)
Ada 4 jenis pertumbuhan yang diusahakan oleh ritel (retail) yaitu penembusan pasar, perluasan pasar, pengembangan format ritel dan diversifikasi.
Kesempatan penembusan pasar (market penetration) meliputi usaha-usaha langung terhadap konsumen yang ada dengan menarik konsumen pada target pasar sekarang yang tidak berbelanja di tokonya untuk lebih sering mengunjungi toko tersebut atau untuk membeli lebih banyak barang pada tiap kunjungan. Pendekatan lain adalah dengan penjualan silang yaitu dengan menjual barang-barang tambahan pada konsumen.
Kesempatan perluasan pasar menggunakan format ritel(retail) yang ada dalam segmen pasar baru. Dalam hal ini segmen pasar ditetapkan didipertajam untuk memenuhi selera dari target pasar yang ingin dibidik secara tersendiri.
Pengembangan format ritel (retail) meliputi penawaran format ritel (retail) baru, misalnya dengan menggunakan internet marketing atau e-commerce sehingga konsumen bisa berbelanja tanpa harus ke lokasi.

LKP BAB 1-4

BAB I

PENDAHULUAN

1.1     LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik.  Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang di sediakan, maka dapat dipastikan tidak memberikan kesan positif bagi pembeli. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tangkap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap peningkatan barang/jasa.

 Beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan dapat menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang/jasa yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan.

Pelayanan konsumen yang lebih baik akan dapat meningkatkan jumlah penjualan dan memenangkan persaingan. Untuk dapat menang dalam persaingan, perusahaan harus lebih responsive menghadapi tuntutan para konsumen. Filosofi perusahaan harus berubah dari produk dan penjualan menjadi pelanggan dan pemasaran. Perubahan filosofi ini menekankan pelayanan kepada konsumen yang lebih memuaskan agar terjadi repeat buying. Dengan demikian perusahaan dituntut tidak hanya mampu mempunyai membuat produk yang baik kualitasnya, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik setelah barang/jasa tersebut dikonsumsi oleh pelanggannya.

Mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu diketahui mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda. Kemudian mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan, mempergunakan kelebihan perusahaan ke dalam pemilihan pasar, memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya, membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan, menunjukan komitmen anda terhadap kualitas dan  pelanggan anda serta umpan balik dan informasi dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif.

Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang semakin membaik, menyebabkan kegiatan kegiatan produksi meningkat. Dampak yang terjadi adalah semakin tingginya penilaian terhadap waktu yang tersedia.  Kehidupan didesain menjadi lebih praktis dan efisien keadaan ini memberi kesempatan bagi industri restoran fast food (cepat saji) semakin besar. Persaingan yang semakin ketat dialami restoran cepat saji, apabila dengan penawaran produk yang sejenis. Akibatnya restoran-restoran ini harus lebih mawas diri didalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganya. Untuk itu, mereka harus lebih berorientasi kepada pelangganya agar dapat memenuhi harapan dan keinginan pelanggan.

Berdasarkan dari pesatnya pertumbuhan restoran cepat saji atau fast food dikota Jakarta, perlu kiranya dilakukan sebuah penelitian agar diperoleh sebuah informasi yang lengkap tentang pelayanan restoran fast food di kota Jakarta.

Mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap restoran cepat saji di kota Jakarta ditinjau dari aspek pelayanan pelanggan, mutu makanan, harga barang, fasilitas pendukung, penghargaan, dan tata letak ruang pada restoran Kentucky Fried Chiken (KFC) di bawah perusahaan PT. Fastfood Indonesia, Tbk.

.

Definisi lain tentang kepuasan juga dikembangkan oleh Oliver (1993) menurutnya  kepuasan berasal dari dua faktor yaitu hasil dan prosesnya.  Kepuasan tidak hanya merupakan hasil dari mengkonsumsi barang/jasa tetapi kenikmatan yang diperoleh pada saat mengkonsumsinya. Sementara Anderson, Fornel, Lehmann (1994) menunjukkan bahwa kepuasan konsumsi diukur dari perbandingan antara ekspetasi dengan kinerja sebenarnya.Selanjutnya, kepuasan tersebut diukur secara komulatif, karena mencerminkan penilaian konsumen dari transaksi yang ia lakukan.  Sementara itu Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1986) menyarankan bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi dari kualitas layanan, kualitas barang, dan kesesuaian harga barang.

PT.Fastfood Indonesia Tbk. adalah satu-satunya pemegang hak waralaba KFC untuk seluruh indonesia.  Perusahaan didrikan oleh Gelael Group pada 1978 sebagai pihak yang mengawali akuisisi hak waralaba KFC di indonesia.  Mendapatkan ijin menggunakan merk KFC dari franchisor,Yum!Restaurant International (YRI),sebuah badan usaha dari Yum!Brands Inc.,perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba empat merk ternama lainnya yaitu Pizza Hut,Taco Bell,A&W, dan Long Jhon Silver.  Pembukaan restoran KFC yang pertama pada 18 oktober 1979 di Jalan Melawai Raya, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan.

BAB II

TEMPAT KERJA PRAKTIK

  2.1  Gambaran Umum Perusahaan

   Pada pertengahan tahun 1930-an Colonel Harland Sander membeli sebuah motel dan restorant swalayan di Corbin, Kentucky, sebuah kota kecil yang berjarak kira-kira 25 mil dari perbatasan Tenesse. Pada usia 40-an Harlan Sanders sudah menjalani beberapa jenis pekerjaan sebelum menjalani pekerjaan dibidang restoran, dari perkeretaapian sampai mengoperasikan kapal terbang.

Colonel Harland Sanders sangat gemar memasak dan selalu mencoba menggabungkan beberapa macam bumbu masak. Namanya mulai terkenal ketika ia menemukan suatu cara menggabungkan sepuluh macam bumbu dan rempah-rempah dengan tepung untuk menepungi ayam yang akan digoreng. Pada hari minggu ketika akan menyiapkan ayam untuk sejumlah wisatawan, ia menambahkan bumbu yang kesebelas.

   Kemasyurannya bertambah, akan tetapi keadaan ekonomi pada tahun 1950-an maka Colonel H Sanders menjual usahanya di Corbin. Pada tahun 1956, Colonel H. Sanders di Corbin mulai memperkenalkan tepung dan bumbu istimewanya serta panci masak yang bertekanan tinggi, dia menjual proses masaknya dan bumbu masak yang dipak pada pemilik-pemilik restoran di seluruh Amerika Serikat. Colonel H. Sanders menjual konsepnya dalam bentuk royalti yang besarnya 5 sen Dollar pada tiap ayam yang dijual kepada penerima haknya, dan sebagian besar transaksi diserahkan dengan jabatan tangan saja. Setelah yakin usahanya sudah berkembang lebih besar dari pada yang dapat ia tangani, Colonel menjual Kentucky Fried Chiken kepada sekelompok orang yang diketuai oleh Jhon Y. Brown JR dari Lousvile, Kentucky dan Jack Massey dari Neshvile Tenesse. Colonel tetap sebagai duta besar kehormatan pada perusahaan tersebut dan membantu perkembangan menabjubkan perusahaan itu. Pada tahun 1971 KFC Corporation bergabung dengan Heublin diambil alih oleh RJ. Reinold Industries (RJR) dari wiston salem, Calivornia Utara. RJR adalah salah satu perusahaan barang konsumsi yang terkemuka didunia dengan produk-produk minuman, makanan, dan rokok yang terkenal. RJR Industries juga mempunyai investasi besar pada perkapalan peti kemas, energi dan pengemasan. Pada tahun 1986 KFC diambil alih oleh Pepsi Cola International. Sekarang terdapat lebih kurang 7.500 buah restoran KFC di 45 negara.

Pada tahun 1978, KFC masuk ke Indonesia adalah PT. Fastfood Indonesia. Tbk (pereseroan), yang pada waktu itu masih dimiliki oleh kelompok usaha Gelael sebagai pemegang hak eksekutif usaha waralaba KFC di Indonesia. KFC membuka restoran pertama di Indonesia di Jalan Melawai Raya No. 84-85 Jakarta Selatan pada tanggal 18 Oktober 1978. Keberhasilan restoran KFC pertama ini membuka jalan bagi perseroan untuk menjadi pimpinan pasar restoran cepat saji yang dominan di pasaran Indonesia selama kurun waktu 18 tahun. Kemudian pada tahun 1980 juga didirikan restoran KFC yang kedua di Jalan Ir. H. Juanda No. 40-44 Bandung. Perkembangan restoran sangat pesat sekali dengan banyak didirikannya restoran-restoran KFC yang lain. Pada tahun 1990 Gelael Group menjual 45 % dari seluruh saham yang dimilikinya. Untuk lebih mengembangkan KFC didalam menghadapi tingkat persaingan yang lebih besar dari perusahaan-perusahaan yang menjual makanan, minuman, dan bentuk penyajian yang sama dan meningkatkan kemampuan pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen, maka pada tahun 1993 PT. Fastfood Indonesia, Tbk melakukan penawaran perdana sahamnya kepada publik sebesar 20%. Sampai dengan tahun 1999, KFC di Indonesia sudah berdiri sebanyak kurang lebih dari 164 restoran yang terdapat di 36 kota besar di 20 propinsi dengan lebih dari 6.600 karyawan dan total penjualan diatas Rp. 196 milyar.

Untuk daerah operasi Area VIII yang meliputi daerah Bandung, Cirebon, dan Tasikmalaya sudah memiliki 12 restourant, 3 layanan pesan antar, 3 layanan counter Express. 

2.1.1  Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Ada pun visi dari restoran KFC secara umum yaitu,  mempertahankan kepemimpinan KFC dalam industry restoran cepat saji dan selalu menjadi brand Nomor  1 yang termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, layanan, dan fasilitas restoran.

Misi

Memperkokoh citra brand KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide yang inovatif, meningkatkan suasana bersantap yang tak terlupakan dengan terus memberikan produk, layanan, serta fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah.

2.1.2  Produk-Produk Perusahaan

            Adapun terdapat beberapa produk unggulan dari PT. Fast Food Indonesia, Tbk adalah Original Recipe dan Hot & Crispy.  Selain itu diluncurkan produk unggulan lain seperti, Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan Colonel Yakiniku pada tahun 2007.  PT. Fast Food Indonesia, Tbk pada tahun 2009 menambahkan variasi menu dengan harga sangat terjangkau, bernilai tambah dengan meluncurkan menu “Goceng” yaitu variasi menu seharga Rp. 5000,00 dan untuk memberikan variasi pilihan menu “Goceng” dari waktu ke waktu sesuai dengan selera konsumen.

            Ada pun menu-menu yang ditawarkan oleh KFC terdiri dari main menu, snacks, hot side items, cold side items, desert, dan beverages.   

BAB III

METODE KERJA PRAKTIK

3.1 Tempat Kerja Praktik dan Periode Kerja Praktik

kerja praktek merupakan tugas akhir bagi mahasiswa, oleh karena itu mahasiswa dituntut untuk menyelesaikan laporan kerja praktek.  Sebelum menyelesaikan kerja praktek mahasiswa kesempatan untuk mencari sendiri institusi yang akan dijadikan objek dalam melakukan kerja praktek nantinya. Setelah mendapatkan institusi yang bersedia menerima mahasiswa untuk melakukan kerja praktek kemudian mahasiswa diharuskan membuat surat pengantar dari kampus sebagai tugas akhir bagi mahasiswa.  

A. Tempat Kerja Praktik

Penulis telah melakukan kegiatan kerja praktik pada perusahaan waralaba, kegiatan kerja praktik yang dilaksanakan di perusahaan :

Nama Perusahaan        :  PT. Fastfood Indonesia, Tbk

Alamat                                    :  Jl. MT. Haryono kav.7 Jakarta Selatan 12810

Tahun Berdiri              :  Tahun 1978

Telp                             :  021-830 1133

Fax                              :  021-8354 500

Email                           : info@kfcindonesia.com

Website                       :  www.kfcindonesia.com

Facebook account       : Facebook.com/kfc Indonesia

Twitter account           : @kfcindonesia

B. Pelaksanaan Kerja Praktik

Dalam pelaksanaan laporan kerja ini, mengambil tempat di usaha waralaba PT. Fastfood Indonesia yang bergerak dalam usaha restoran cepat saji yaitu makanan berupa ayam goreng cepat saji dan berbagai macam varian menu lainnya seperti kentang goreng, sup, burger, dsb.  Perusahaan ini berdiri pada tahun 1930-an oleh Colonel Harland Sanders dengan nama KFC inc.  Perusahaan yang ada di Indonesia, didrikan oleh Gelael Group pada 1978 sebagai pihak yang mengawali akuisisi hak waralaba KFC di indonesia.

Untuk pelaksanaan kerja praktik pada usaha yang bersangkutan diberi waktu selama 2 Minggu.  Di mulai dari 1 Agustus 2011 Sampai dengan 12 Agustus 2011, dan jam kerja di mulai pukul 08.00 WIB – 16.00 WIB pada hari Senin sampai Jum’at. 

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1   Hasil Kerja Praktik

            PT.Fastfood Indonesia Tbk .adalah satu-satunya pemegang hak waralaba KFC untuk seluruh indonesia.  Perusahaan didrikan oleh Gelael Group pada 1978 sebagai pihak yang mengawali akuisisi hak waralaba KFC di indonesia.  Perusahaan ini bergerak di bidang produksi dan penjualan pangan khususnya pada bidang makanan cepat saji.  Hasil yang didapat selama melaksanakan kerja praktik di Kentucky Fried Chiken merupakan pembelajaran yang baru bagi penulis yaitu dapat mengetahui proses bisnis yang dilakukan oleh Kentucky Fried Chiken, khususnya kegiatan pelayanan dalam meningkatkan kepuasan terhadap konsumen.  Ada pun pemasaran yang dilakukan perusahaan Kentucky Fried Chiken dengan proses perencanaa pemasaran meliputi 4 unsur yaitu :

1.       Product (produk)

Menurut Philip Kotler 508 : 1995, produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.

Produk makanan yang ditawarkan PT. Fastfood Indonesia Tbk merupakan produk makanan yang di jual untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang kuliner.  Makanan yang dihasilkan oleh restoran ini memiliki berbagai jenis varian menu dan menu andalan dari restoran tersebut adalah ayam goreng yang semua variannya dijual dengan harga yang terjangkau. 

  Produk yang dihasilkan oleh KFC adalah sebagai berikut :

Klasifikasi Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2011:

No.	Klasifikasi Menu	Item Menu
1.	Main Menu	×           Original Recipe Chiken (OR)            ×           Hot and Crispy Chiken (HCC)            ×           Mix
2.	Snack	×           Colonel Burger            ×           Crispy Strips            ×           Buffalo Wings            ×           Hot Pops – Hot Pop Shake            ×           Twister            ×           Crispy Mexicana            ×           Smiley Fries
3.	Hot Side Item	×           French Fries            ×           Rice            ×           Perkedel            ×           KFC Chiken Soup            ×           KFC Corn Soup            ×           Corn Cob            ×           Mashed Potato & Gravy            ×           Spaghetti
4.	Cold Side Item	×           Coleslaw            ×           Salad
5.	Desert	×           Pudding            ×           Jelly            ×           Ice Cream Sundae            ×           Soft Ice Cream            ×           Waffle
6.	Beverages	×           Pepsi Cola, Mirinda Strawberry, Seven-Up            ×           Bubble Float – Rootberry Float            ×           Milo            ×           The Botol & Ades            ×           Hot Tea & Hot Coffe            ×           Cappucino – Cappucino Blazz            ×           Slimmer – Simplicity            ×           Pink Capacobanna

2.       Price (Harga)

Menentukan harga pada setiap makanan tidak terlalu mudah, hal ini dikarenakan setiap produk memiliki perhitungannya masing-masing.  Misalnya biaya-biaya yang dikeluarkan pada setiap proses pembuatan makanan tersebut dari awal hingga akhir.  Penggunaan bahan-bahan berkualitas terbaik pun menjadi salah satu perhitungan dalam menentukan harga dari suatu makanan.  Penetapan harga pada produk makanan di KFC berbeda-beda tergantung pada jenis varian makanan dan bahan baku serta penggunaan bahan-bahan lain dengan kualitas baik pada setiap varian. Dari mulai Main Menu, Snack, Hot Side Item,Cold Side Item, dll.  Selain itu harga juga dapat ditentukan berdasarkan permintaan pasar atau range demografis masyarakatnya.

3.       Place (Tempat)

Dalam melaksanakan kegiatan transaksi jual beli produk makanan KFC melakukan penjualan langsung kepada konsumen melalui outlet-outlet yang didirikan oleh KFC di berbagai tempat dan wilayah di seluruh Indonesia.  Tempat yang dipilih pun bukan lah sembarang tempat, namun tempat yang strategis dan  merupakan pusat keramaian atau pemukiman dan memiliki akses jalan yang mudah serta memungkinkan untuk melakukan Delivery Order.  KFC menjual produknya tidak melalui agen-agen namun menjualnya langsung kepada konsumen dan dapat digambarkan dengan gambar di bawah ini.

MARKETING RESEARCH + DOC

Proses Riset Pemasaran

1.                 Menetapkan masalah dan tujuan riset

2.                 Mengembangkan Rencana riset

3.                 Mengimplementasikan rencana riset

4.                 Menginterprestasi dan melaporkan hasil riset         

Menetapkan Masalah Dan Tujuan Pemasaran

          Manajer pemasaran dan peneliti harus secara erat bekerjasama untuk merumuskan masalah dengan cermat dan mencapai kesepakatan, tentang tujuan-tujan riset.Manajer hrus cukup banyak mengetahui tentang riset pemasaran untuk dapat berperan serta didalam perencanaan.apabila manajer pemasaran hanya sedikit sekali paham akan riset pemasaran, mereka akan memperoleh informasi tidak benar.

          Menentukan masalah dan tujuan riset sering kali merupakan langkah yang paling sulit dalam proses riset pemasaran.

Mengembangkan Rencana Riset

          Tahap Kedua proses riset pemasaran menghendaki penentuan informasi yang dibutuhkan serta pengembangan suatu rencana untuk mengumpulkan informasi tersebut secara ifisien.

1.                 Menentukan kebutuhan informasi yang spesifik

2.                 Mengumpulkan informasi sekunder

3.                 Merencanakan pengumpulan data primer

Data sekunder menimbulkan berbagai masalah,informasi yang dibutuhkan mungkin tidak tersedia peneliti jarang dapat memperoleh semua data yang mereka butuhkan dari sumber-sumber sekunder.

Melaksanakan Rencana Riset

          Pelaksanaan ini mencangkup pengumpulan,pengolahan,serta analisis informasi.Pengumpulan data dapat dilakukan oleh staf riset pemasaran perusahaan dari luar.

Menginterprestasikan dan Melaporkan Temuan-Temuan Riset

          Peneliti harus menginterprestasikan hasil-hasil riset, menarik kesimpulan tentang implikasinya dan melaporkannya kepada meanajemen.peneliti sebaiknya tidak perlu menjejali manajemen dengan angka-angka dan teknik-teknik statistic yang muluk-muluk.

“PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC (KENTUCKY FRIED CHIKEN) JAKARTA SELATAN”

                                                                          BAB II

                                                     TEMPAT KERJA PRAKTIK                 

            2.1  Gambaran Umum Perusahaan

   Pada pertengahan tahun 1930-an Colonel Harland Sander membeli sebuah motel dan restorant swalayan di Corbin, Kentucky, sebuah kota kecil yang berjarak kira-kira 25 mil dari perbatasan Tenesse. Pada usia 40-an Harlan Sanders sudah menjalani beberapa jenis pekerjaan sebelum menjalani pekerjaan dibidang restoran, dari perkeretaapian sampai mengoperasikan kapal terbang.

Colonel Harland Sanders sangat gemar memasak dan selalu mencoba menggabungkan beberapa macam bumbu masak. Namanya mulai terkenal ketika ia menemukan suatu cara menggabungkan sepuluh macam bumbu dan rempah-rempah dengan tepung untuk menepungi ayam yang akan digoreng. Pada hari minggu ketika akan menyiapkan ayam untuk sejumlah wisatawan, ia menambahkan bumbu yang kesebelas.

   Kemasyurannya bertambah, akan tetapi keadaan ekonomi pada tahun 1950-an maka Colonel H Sanders menjual usahanya di Corbin. Pada tahun 1956, Colonel H. Sanders di Corbin mulai memperkenalkan tepung dan bumbu istimewanya serta panci masak yang bertekanan tinggi, dia menjual proses masaknya dan bumbu masak yang dipak pada pemilik-pemilik restoran di seluruh Amerika Serikat. Colonel H. Sanders menjual konsepnya dalam bentuk royalti yang besarnya 5 sen Dollar pada tiap ayam yang dijual kepada penerima haknya, dan sebagian besar transaksi diserahkan dengan jabatan tangan saja. Setelah yakin usahanya sudah berkembang lebih besar dari pada yang dapat ia tangani, Colonel menjual Kentucky Fried Chiken kepada sekelompok orang yang diketuai oleh Jhon Y. Brown JR dari Lousvile, Kentucky dan Jack Massey dari Neshvile Tenesse. Colonel tetap sebagai duta besar kehormatan pada perusahaan tersebut dan membantu perkembangan menabjubkan perusahaan itu. Pada tahun 1971 KFC Corporation bergabung dengan Heublin diambil alih oleh RJ. Reinold Industries (RJR) dari wiston salem, Calivornia Utara. RJR adalah salah satu perusahaan barang konsumsi yang terkemuka didunia dengan produk-produk minuman, makanan, dan rokok yang terkenal. RJR Industries juga mempunyai investasi besar pada perkapalan peti kemas, energi dan pengemasan. Pada tahun 1986 KFC diambil alih oleh Pepsi Cola International. Sekarang terdapat lebih kurang 7.500 buah restoran KFC di 45 negara.

 Pada tahun 1978, KFC masuk ke Indonesia adalah PT. Fastfood Indonesia. Tbk (pereseroan), yang pada waktu itu masih dimiliki oleh kelompok usaha Gelael sebagai pemegang hak eksekutif usaha waralaba KFC di Indonesia. KFC membuka restoran pertama di Indonesia di Jalan Melawai Raya No. 84-85 Jakarta Selatan pada tanggal 18 Oktober 1978. Keberhasilan restoran KFC pertama ini membuka jalan bagi perseroan untuk menjadi pimpinan pasar restoran cepat saji yang dominan di pasaran Indonesia selama kurun waktu 18 tahun. Kemudian pada tahun 1980 juga didirikan restoran KFC yang kedua di Jalan Ir. H. Juanda No. 40-44 Bandung. Perkembangan restoran sangat pesat sekali dengan banyak didirikannya restoran-restoran KFC yang lain. Pada tahun 1990 Gelael Group menjual 45 % dari seluruh saham yang dimilikinya. Untuk lebih mengembangkan KFC didalam menghadapi tingkat persaingan yang lebih besar dari perusahaan-perusahaan yang menjual makanan, minuman, dan bentuk penyajian yang sama dan meningkatkan kemampuan pemberian pelayanan yang memuaskan konsumen, maka pada tahun 1993 PT. Fastfood Indonesia, Tbk melakukan penawaran perdana sahamnya kepada publik sebesar 20%. Sampai dengan tahun 1999, KFC di Indonesia sudah berdiri sebanyak kurang lebih dari 164 restoran yang terdapat di 36 kota besar di 20 propinsi dengan lebih dari 6.600 karyawan dan total penjualan diatas Rp. 196 milyar.

Untuk daerah operasi Area VIII yang meliputi daerah Bandung, Cirebon, dan Tasikmalaya sudah memiliki 12 restourant, 3 layanan pesan antar, 3 layanan counter Express. 

2.1.1  Visi dan Misi Perusahaan

Visi

Ada pun visi dari restoran KFC secara umum yaitu,  mempertahankan kepemimpinan KFC dalam industry restoran cepat saji dan selalu menjadi brand Nomor  1 yang termodern dan terfavorit dalam segi produk, harga, layanan, dan fasilitas restoran.

Misi

Memperkokoh citra brand KFC dengan strategi-strategi dan ide-ide yang inovatif, meningkatkan suasana bersantap yang tak terlupakan dengan terus memberikan produk, layanan, serta fasilitas restoran yang selalu berkualitas mengikuti kebutuhan dan selera konsumen yang terus berubah.

2.1.2  Produk-Produk Perusahaan

            Adapun terdapat beberapa produk unggulan dari PT. Fast Food Indonesia, Tbk adalah Original Recipe dan Hot & Crispy.  Selain itu diluncurkan produk unggulan lain seperti, Colonel Burger, Crispy Strips, Twister, dan Colonel Yakiniku pada tahun 2007.  PT. Fast Food Indonesia, Tbk pada tahun 2009 menambahkan variasi menu dengan harga sangat terjangkau, bernilai tambah dengan meluncurkan menu “Goceng” yaitu variasi menu seharga Rp. 5000,00 dan untuk memberikan variasi pilihan menu “Goceng” dari waktu ke waktu sesuai dengan selera konsumen.

            Ada pun menu-menu yang ditawarkan oleh KFC terdiri dari main menu, snacks, hot side items, cold side items, desert, dan beverages.   

             2.3.1  Uraian Tugas          

Penjelasan mengenai Struktur Umum Organisasi

Secara umum Job descriptions atau gambaran pekerjaan dari bagan diatas adalah:

1.      Board of Director

a.       Memimpin perusahaan dan membina jajarannya.

b.      Menyusun rencana perusahaan jangka pendek dan jangka panjang serta visi, misi dan strategi dalam mencapai tujuan perusahaan.

c.       Mengkoordinasikan dan mengawasi para manager dalam tugasnya.

2. Chief Operations Officer

a.       Bertanggung jawab terhadap semua program yang dilaksanakan oleh program operasional.

2. Mengontrol seluruh biaya operasional.
3. Mengontrol jalannya operasional seluruh restoran KFC.
2. General Manager Operations
1. Menerapkan dan menetapkan target penjualan perusahaan.
2. Mengembangkan Sumber Daya Manusia (SDM), sistem, prosedur.
3. Merencanakan visi, misi, strategi dalam mencapai tujuan perusahaan.
4. Mengawasi dan mengontrol departemen-departemen yang dibawahnya.
5. Melakukan pengorganisasian wewenang atas perencanaan yang selama setahun berjalan.
6. Menetapkan anggaran setiap departemen.
3. General Manager Business Development

a.       Merencanakan business plan perusahaan.

b.      Merencanakan pengembangan restoran.

c.       Mengembangkan SDM, produk, marketing.

d.      Merencanakan visi, misi serta strategi untuk mencapai tujuan perusahaan.

e.       Mengontrol anggaran setiap departemen.

f.       Mengawasi dan mengontrol biaya setiap departemen.

g.      Mengawasi dan mengontrol departemen-departemen yang dibawahinya.

5. General Manager Finance and Administration

a.       Menyusun rencana kerja anggaran pendapatan dan pengeluaran perusahaan.

b.      Melakukan pencatatan atas transaksi yang terjadi di perusahaan.

c.       Menyusun laporan keuangan atas transaksi yang terjadi di setiap restoran.

d.      Mengkoordinir dan mengawasi kegiatan administrasi perusahaan.

e.       Mengkoordinir setiap departemen yang ada di bawahnya.

f.       Mengendalikan pendapatan dan pengeluaran perusahaan.

g.      Mengawasi dan mengontrol departemen-departemen yang dibawahinya.

6.      Marketing Departement Manager

a.       Merencanakan pemasaran promosi produk baru.

b.      Merencanakan anggaran perusahaan.

c.       Merencanakan, meningkatkan, membangun, memelihara image perusahaan dalam masyarakat.

d.      Merencanakan pengembangan promosi tingkat lokal maupun nasional.

e.       Mengontrol seluruh biaya operasionalnya.

7.      Brand Manager

a.       Melakukan promosi produk baru secara nasional

b.      Melaksanakan perubahan harga menu makanan setelah disetujui manajemen

c.       Mengevaluasi pelaksanaan promosi di seluruh restoran

d.      Melaksanakan kegiatan promosi dalam pembukaan restoran baru

e.       Bekerjasama dengan bagian operasi dalam meningkatkan penjualan di restoran.

8.      Home delivery and Catering Manager

a.       Mengelola pesanan dalam jumlah besar.

b.      Mengelola pelaksanaan setiap perayaan ulang tahun yang diadakan di restoran maupun diluar konsumen.

c.       Mengawasi dan mengontrol kegiatan pelayanan pesan antar kepada pemesan.

d.      Mengontrol seluruh biaya operasional.

e.       Mengembangkan perluasan daerah yang potensial untuk pesan antar.

f.       Mengembangkan paket ulang tahun.

9. Public Relations Manager

a.       Menangani keluhan dari pelanggan.

b.      Merencanakan, mengatur dan melaksanakan acara-acara perusahaan, peringatan hari nasional dan kegiatan sosial.

c.       Menyusun dan mempersiapkan Annual Report (laporan tahunan).

d.      Media Monitoring

e.       Meng-update website KFC.

f.       Membuat, memproses dan mendistribusikan mapex.

10. Media Relations Officer

a.       Bertanggung jawab kepada Public Relations Manager

b.      Melakukan penulisan material yang dibutuhkan Marketing Public Relations

c.       Memperbaharui Homepage

d.      Mempersiapkan bahan pembuatan Advertorial

e.       Mempersiapkan dan membuat Press Release

11. Public and Informations Officer

a.       Mendistribusikan surat complaint, surat laporan bulanan kepada departemen yang terkait.

b.      Mengarsipkan laporan (berita acara) komplain dari restoran yang terkait.

c.       Mengirim surat juklak seperti kegiatan KFC peduli, tumpengan keseluruhan restoran KFC, serta kegiatan lainnya.

12.  Customer and Relations Officer (Contact Center)

1.Mengkoordinir & mengontrol complaint dan masukan dari customer

            2.Mengkoordinir & mengontrol berita di media masa / elektronik

            3.Menyelesaikan complain customer

            4.Membuat laporan bulanan mengenai trend kepuasan customer

            5.Membina hubungan dengan relasi dan komunitas jejaring internet

            6.Membantu menyiapkan meeting dan informasi crisis cent 

7.Mengkoordinir kegiatan magang,PKL dan penelitian .

13.  Kids Manager

a.       Melaksanakan promosi paket kids secara nasional.

b.      Mengadakan kegiatan Chaki Club serta merekrut anggota baru.

c.       Bekerja sama dengan bagian birthday party dan marchendising.

d.      Merencanakan paket promosi pesan antar, kids dan birthday party.

14.  Local Store Manager

a.       Bekerja sama dengan bagian operasi dalam meningkatkan penjualan di restoran

b.      Melaksanakan promosi produk yang tidak terjangkau secara nasional.

c.       Mengevaluasi pelaksanaan promosi di restoran tertentu.

d.      Merencanakan produk baru yang memiliki karakter (daerah, tempat).

15.   Marchendising Manager

a.       Merencanakan pembelian souvenir sesuai paket promosi yang telah diputuskan manajemen.

b.      Menjaga persediaan souvenir sesuai rencana promosi.

c.       Mendata pemasukan dan pengeluaran semua barang promosi.

d.      Mengadakan negosiasi dengan para supplier.

                                                                                                                                   

                                                                                                                                                                                                                       

            BAB III

                                                    METODE KERJA PRAKTIK

3.1 Tempat Kerja Praktik dan Periode Kerja Praktik

kerja praktek merupakan tugas akhir bagi mahasiswa, oleh karena itu mahasiswa dituntut untuk menyelesaikan laporan kerja praktek.  Sebelum menyelesaikan kerja praktek mahasiswa kesempatan untuk mencari sendiri institusi yang akan dijadikan objek dalam melakukan kerja praktek nantinya. Setelah mendapatkan institusi yang bersedia menerima mahasiswa untuk melakukan kerja praktek kemudian mahasiswa diharuskan membuat surat pengantar dari kampus sebagai tugas akhir bagi mahasiswa.  

A. Tempat Kerja Praktik

Penulis telah melakukan kegiatan kerja praktik pada perusahaan waralaba, kegiatan kerja praktik yang dilaksanakan di perusahaan :

Nama Perusahaan        :  PT. Fastfood Indonesia, Tbk

Alamat                                    :  Jl. MT. Haryono kav.7 Jakarta Selatan 12810

Tahun Berdiri              :  Tahun 1978

Telp                             :  021-830 1133

Fax                              :  021-8354 500

Email                           : info@kfcindonesia.com

Website                       :  www.kfcindonesia.com

Facebook account       : Facebook.com/kfc Indonesia

Twitter account           : @kfcindonesia

B. Pelaksanaan Kerja Praktik

Dalam pelaksanaan laporan kerja ini, mengambil tempat di usaha waralaba PT. Fastfood Indonesia yang bergerak dalam usaha restoran cepat saji yaitu makanan berupa ayam goreng cepat saji dan berbagai macam varian menu lainnya seperti kentang goreng, sup, burger, dsb.  Perusahaan ini berdiri pada tahun 1930-an oleh Colonel Harland Sanders dengan nama KFC inc.  Perusahaan yang ada di Indonesia, didrikan oleh Gelael Group pada 1978 sebagai pihak yang mengawali akuisisi hak waralaba KFC di indonesia.

Untuk pelaksanaan kerja praktik pada usaha yang bersangkutan diberi waktu selama 2 Minggu.  Di mulai dari 1 Agustus 2011 Sampai dengan 12 Agustus 2011, dan jam kerja di mulai pukul 08.00 WIB – 16.00 WIB pada hari Senin sampai Jum’at. 

3.2.1 Studi Pustaka

Metode ini dimaksudkan untuk membantu dalam menyelesaikan laporan kerja praktik dangan beberapa referensi buku-buku yang dibutuhkan, dengan menggunakan metode ini memperoleh pengetahuan tentang judul yang diambil. Yaitu :

“PROSEDUR PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC (KENTUCKY FRIED CHIKEN)  JAKARTA SELATAN”

3.2.2 Studi Lapangan

            Metode ini dilakukan dengan turun langsung ke lapangan PT. Fastfood Indonesia, Tbk dengan pengumpiulan data sebagai berikut :

a.       Observasi    :

Dilakukan dengan mengamati secara langsung kegiatan yang dijalankan PT. Fastfood Indonesia, Tbk sehubungan dengan kegiatan operasional, khususnya kegiatan prosedur pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan PT. Fastfood Indonesia, Tbk

b.      Wawancara :

Melakukan wawancara atau tanya jawab dengan bagian marketing dan beberapa karyawan perusahaan PT. Fastfood Indonesia, Tbk secara langsung untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan data yang dibutuhkan oleh penulis.

c.       Praktik Kerja :

Melakukan kerja praktik langsung yang diberikan oleh perusahaan PT. Fastfood Indonesia, Tbk yang berhubungan dengan bagian prosedur pelayanan.